Die Landeshauptstadt Düsseldorf hat vor Kurzem ein ambitioniertes Pilotprojekt gestartet, das den Bürgerservice grundlegend verändern könnte. Seit Anfang des Monats testet die Stadt einen KI-Assistenten, der Anfragen der Bürgerinnen und Bürger automatisch beantworten soll. Die digitale Neuerung ist Teil der Strategie «Digitales Düsseldorf 2030» und könnte bei Erfolg dauerhaft in den städtischen Bürgerservice integriert werden.
Der KI-Assistent, der auf der Website der Stadt implementiert wurde, kann bereits jetzt einfache Fragen zum Anmeldeprozess, zu Öffnungszeiten und zu notwendigen Dokumenten beantworten. Die Stadtverantwortlichen erhoffen sich durch die Technologie eine deutliche Entlastung des Personals und kürzere Wartezeiten für die Bürger.
«Unser Ziel ist es, den Service für die Düsseldorferinnen und Düsseldorfer kontinuierlich zu verbessern», erklärt Stadtdirektor Burkhard Hintzsche. «Mit dem KI-Assistenten können wir rund um die Uhr Auskünfte erteilen und die häufigsten Fragen sofort beantworten, ohne dass jemand in der Warteschleife hängen muss.»
Die Stadt hat für die Testphase zunächst 50.000 Euro bereitgestellt. Das Projekt wird von einer interfraktionellen Arbeitsgruppe des Stadtrats begleitet, die regelmäßig über Fortschritte und Herausforderungen informiert wird. Nach einer dreimonatigen Testphase soll ausgewertet werden, wie gut der digitale Helfer von den Bürgern angenommen wird und welche Verbesserungen noch notwendig sind.
Besonders bemerkenswert: Der KI-Assistent kann in mehreren Sprachen kommunizieren, was besonders für internationale Neubürger hilfreich ist. Neben Deutsch stehen aktuell Englisch, Türkisch und Ukrainisch zur Verfügung. Weitere Sprachen sollen folgen.
Der Datenschutz spielt bei dem Projekt eine zentrale Rolle. «Alle Gespräche mit dem KI-Assistenten werden anonymisiert gespeichert und nach drei Monaten gelöscht», versichert Digitaldezernent Christian Zaum. «Persönliche Daten werden nicht dauerhaft gespeichert, und der Assistent fragt auch nicht nach sensiblen Informationen.»
Die Reaktionen aus der Bevölkerung sind bisher gemischt. Während viele Bürger die Zeitersparnis loben, gibt es auch kritische Stimmen. «Ich bin froh, wenn ich bei komplexeren Anliegen weiterhin mit einem Menschen sprechen kann», sagt die 68-jährige Rentnerin Helga Müller aus Bilk. Die Stadt versichert, dass der persönliche Service weiterhin bestehen bleibt und der KI-Assistent nur eine Ergänzung darstellt.
Auch Michael Schmidt, Leiter einer Senioreninitiative, hat Bedenken: «Nicht alle älteren Menschen sind mit digitalen Angeboten vertraut. Es ist wichtig, dass alternative Kontaktwege erhalten bleiben.» Die Stadt hat darauf reagiert und plant Schulungen in Seniorenzentren, um die Nutzung des digitalen Assistenten zu erklären.
Die Gewerkschaft ver.di beobachtet das Projekt ebenfalls aufmerksam. «Wir begrüßen technische Innovationen, solange sie nicht zu Personalabbau führen», betont Gewerkschaftsvertreter Thomas Klein. Die Stadt hat zugesichert, dass keine Stellen gestrichen werden sollen. Vielmehr gehe es darum, die Mitarbeiter von Routineanfragen zu entlasten, damit sie sich komplexeren Bürgeranliegen widmen können.
Experten sehen in dem Düsseldorfer Pilotprojekt einen Trend, der sich bundesweit durchsetzen könnte. «Immer mehr Kommunen erkennen das Potenzial von KI-Anwendungen für den Bürgerservice», erklärt Dr. Sabine Müller vom Deutschen Städtetag. «Düsseldorf gehört hier zu den Vorreitern.»
Bürger können den KI-Assistenten direkt auf der Startseite der städtischen Website finden. Ein kleines Chat-Symbol in der unteren rechten Ecke öffnet das Dialogfenster. Die Nutzung ist einfach: Man tippt seine Frage ein und erhält innerhalb weniger Sekunden eine Antwort.
Falls der Assistent eine Frage nicht beantworten kann, leitet er automatisch zu einem menschlichen Mitarbeiter weiter oder bietet die passenden Kontaktdaten an. «Der KI-Assistent lernt ständig dazu«, erklärt Projektleiterin Lisa Wagner. «Je mehr er genutzt wird, desto präziser werden seine Antworten.»
Die ersten Nutzungszahlen sind vielversprechend: In den ersten zwei Wochen haben bereits über 2.000 Düsseldorfer den digitalen Service genutzt, wobei etwa 75 Prozent der Anfragen erfolgreich beantwortet werden konnten. Die durchschnittliche Gesprächsdauer liegt bei drei Minuten.
Für die Zukunft plant die Stadt weitere Anwendungsgebiete. So könnte der KI-Assistent bald auch bei der Terminvergabe helfen oder Formulare vorab ausfüllen. «Wir denken auch über eine Spracherkennung nach, damit der Assistent auch telefonisch genutzt werden kann», verrät Hintzsche.
Bis Ende des Jahres will die Stadt entscheiden, ob der digitale Helfer dauerhaft eingesetzt wird. Die Chancen stehen gut – vorausgesetzt, die Akzeptanz in der Bevölkerung wächst weiter und die technischen Herausforderungen werden gemeistert.
Das Pilotprojekt in Düsseldorf zeigt: Die digitale Transformation der Verwaltung schreitet voran. Ob KI-Assistenten den Bürgerservice tatsächlich revolutionieren werden, bleibt abzuwarten. Eines ist jedoch sicher: Die Zukunft des Bürgerservice wird digitaler, schneller und flexibler sein – aber hoffentlich ohne den menschlichen Kontakt zu verlieren.